Tâm sự của một nhân viên lễ tân khách sạn

Tôi hiện đang công tác tại một khách sạn lớn với dịch vụ chuyên nghiệp và tôi chịu trách nhiệm giám sát lễ tân có mặt trong văn phòng. Trong một ngày bất kỳ, mỗi nhân viên lễ tân như chúng tôi thường tiếp xúc với 100 cho đến 300 con người và phải đảm bảo ấn tượng đầu tiên giữa chúng tôi với những người này là tích cực và tốt đẹp.

Sở dĩ tôi chọn làm lễ tân khách sạn bởi lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp

Công việc hàng ngày của tôi bắt đầu sớm hơn những nhân viên ở bộ phận khác. Tôi phải có mặt tại khách sạn từ 6h 30 sáng để bắt đầu nhận và chuyển tiếp thư từ gửi đến cho bộ phận có liên quan trong khách sạn. Sau đó là nhiệm vụ chào đón những vị khách đầu tiên trong ngày đến nghỉ ở đây. Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, mỗi nhân viên lễ tân như chúng tôi cần phải lấy thông tin một cách chính xác, đầy đủ, và tạo được ấn tượng tốt trong lần giao tiếp đầu tiên này, đồng thời đảm bảo sự thoải mái cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tổng hợp chính xác các dịch vụ khách đã sử dụng trong khách sạn, và có thể chuẩn bị các hóa đơn khi khách muốn trả phòng. Công việc trong ngày cứ lặp đi lặp lại như vậy cho đến khoảng 11 giờ đêm tôi mới kết thúc công việc và về nhà.

Chúng tôi luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách khi khách cần. Chúng tôi phải nhanh chóng trả lời các cuộc điện thoại của khách, không bắt khách phải đợi chờ trong bất kỳ tình huống nào, cũng không được giả vờ không thấy khách để làm những công việc của cá nhân, hay trò chuyện với đồng nghiệp.

Nếu muốn trở thành người lễ tân giỏi thì bạn cần biết cách giao tiếp, khiến cho khách đến cảm thấy thoải mái, thể hiện được hình ảnh tích cực của khách sạn. Ảnh minh họa

Việc làm của nhân viên lễ tân khách sạn chỉ đơn giản như vậy nhưng chúng tôi phải chú ý từng chút một, tránh bị sai sót dù là nhỏ nhất đi nữa. Ngoài nghiệp vụ chuyên môn chúng tôi còn phải biết ngoại ngữ để giao tiếp với cả những vị khách đến từ nước ngoài. Chúng tôi cũng cần phải biết văn hóa tối thiểu của một số nước trên thế giới để biết cách ứng xử cho phù hợp. Bởi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch.

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng phải biết những địa điểm vui chơi xung quanh khách sạn mình đang làm việc, một số tuyến xe từ khách sạn đến những địa điểm du lịch thú vị gần đó. Tiếp xúc với nhiều vị khách ở nhiều lứa tuổi, trình độ nghề nghiệp khác nhau nên tinh thần chúng tôi luôn phải rất vững bởi đôi lúc tôi cũng như nhiều nhân viên lễ tân trong khách sạn gặp phải những vị khách ứng xử rất kém về văn hóa. Trong những tình huống đó, chúng tôi luôn phải nhanh nhạy, khéo léo sao cho hài lòng họ nhất mà không ảnh hưởng tới hình ảnh của khách sạn.

Nếu muốn trở thành người lễ tân giỏi thì bạn cần biết cách giao tiếp, khiến cho khách đến cảm thấy thoải mái, thể hiện được hình ảnh tích cực của khách sạn. Bề ngoài rất quan trọng, vì thế lễ tân luôn phải gọn gàng và tỏ ra chuyên nghiệp. Bạn chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về doanh nghiệp, nghĩa vụ của bạn là đảm bảo sao cho ấn tượng đó thật tốt đẹp. Bạn cần có thái độ nhã nhặn, tôn trọng và tỏ ra có thiện chí.

Bạn cũng cần phải biết cách tổ chức công việc và có khả năng hoàn thành nhiều nhiệm vụ cùng lúc cũng là yếu tố cần quan tâm. Bất kể lúc nào, nhiều khả năng bạn sẽ phải đảm đương đồng thời nhiều công việc như nghe điện thoại, nhận điện thoại, chào đón khách, trả lời câu hỏi, mở và đọc mail, fax tài liệu, sắp xếp lịch hẹn.

Làm nghề lễ tân bạn sẽ có cái thiệt là bạn ít có thời gian dành cho gia đình, bạn bè… Bạn sẽ ít có cả thời gian đi du lịch hay phút thư giãn dành riêng cho mình bởi lịch trực của bạn luôn được fix cứng từ thứ 2 đến chủ nhật, và mọi khoảng thời gian trong ngày. Cho dù khách sạn chỗ bạn làm có chia ca cho các nhân viên lễ tân thì bạn vẫn có rất ít khoảng thời gian trống như các ngành khác.

Tuy vậy, làm nhân viên lễ tân khách sạn tôi cũng có sự tự hào là tôi được mặc đẹp, tiếp xúc với nhiều người với nhiều nét văn hóa khác nhau, luôn thể hiện được mình là người hòa nhã, biết xử lí nhanh nhạy trong mọi tình huống.

Tôi đã làm nhân viên khách sạn được 5 năm và tôi hài lòng với công việc của mình. Tôi hiểu nghề nào cũng có hai mặt, cũng có cay đắng riêng quan trọng là tôi biết chấp nhận và đam mê theo đuổi đến cùng. Cũng phải nói là tôi may mắn khi gia đình của tôi luôn ủng hộ tôi. Tôi vẫn có những phút vui đùa bên chồng, chăm sóc con cái dù nó không nhiều như nhiều nhân viên làm nghề khác nhưng tôi luôn biết cách tận dụng triệt để để làm một người vợ tốt, người mẹ tôi bên cạnh việc làm một nhân viên gương mẫu. Một buổi sáng lại bắt đầu, tôi chuẩn bị đến khách sạn nơi mình làm việc và câu nói đầu tiên tôi luôn muốn nói với mọi khách du lịch là: Chào mừng quý khách đã đến với khách sạn của chúng tôi! Tôi có thể giúp gì được cho các bạn?

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn, nhà nghỉ, hotel mini

Tâm sự của một nhân viên lễ tân khách sạn

Môi trường kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao. Các ngành khác như ngành điện lực, vì là ngành độc quyền do đơn giản chỉ có một công ty cung cấp nhu cầu điện, nên không có sự cạnh tranh trực tiếp trong ngành.

Ngành sản xuất xe hơi đòi hỏi phải có sự góp vốn rất lớn ngay từ ban đầu, vì thế sự cạnh tranh chỉ giới hạn trong phạm vi vài công ty. Nói chung , những cản trở càng ít thì các nhà kinh doanh đầu tư vào càng nhiều và như thế sẽ tạo ra mức độ cạnh tranh quyết liệt … Khách sạn là một trong những ngành công nghiệp mang tính cạnh tranh cao.

Khách sạn là một hàng hóa

Sự trang hoàng và trình bày trong phòng khách và những nơi công cộng của một số khách sạn thường đầy đủ và tương tự như nhau, vì thế mà khách rất khó quyết định nên chọn khách sạn này hay khách sạn kia.

Tuy vậy, cũng có những sự khác nhau: kiến trúc và địa thế có thể tạo cho một số khách sạn những nét riêng biệt và đó là những điều kiện thuận lợi cho việc cạnh tranh. Nếu các khách sạn tương đối giống nhau và không thu hút được khách bằng sự khác biệt của mình, thì khách sạn được xem như một loại hàng hóa và những nhà quản lí và người giành thắng lợi là người đã cho ra giá thấp nhất.

Nhưng thật sự khách sạn cạnh tranh trên cơ sở giá cả thì không có nghĩa là giá cả cần phải thấp. Những khách sạn được thiết kế phải dành cho một thị trường nhất định (chẳng hạn những thương gia, những người đi nghỉ mát, hoặc là những người đi dự hội nghị) có khung giá sẵn. Các khách sạn nhỏ giá chỉ từ 25 đến 30 USD cho mỗi đêm, nhưng những khách sạn giành cho những thương gia ở ngay trung tâm thành phố có thể có giá phòng từ 90 đến 110 USD. Trong trường hợp này, sự cạnh tranh là do khách nhận ra được những sự khác biệt tương đối giữa các khách sạn và sẽ chọn cái này hay cái kia trên cơ sở giá cả sẵn có. Vì vậy người điều hành khách sạn phải tìm ra những sự khác biệt giữa khách sạn của họ và của những đối thủ để tìm ra hướng giải quyết hơn là phá giá.

Xây dựng quá nhiều khách sạn.

Khuynh hướng xây cất quá nhiều trong công nghiệp khách sạn tạo nên sự quá tải trong kinh doanh khách sạn, tác động đến việc làm giảm giá cả và giảm chênh lệch lợi nhuận giữa giá bán và giá vốn. Một khách sạn mà một nửa phòng có khách nhưng chưa có khác biệt gì với những khách sạn khác, thì phải cạnh tranh bằng cách giảm giá.

Vì việc kinh doanh khách sạn không có trở ngại gì lớn: việc qui vùng và những giới hạn môi trường có thể loại trừ việc phát triển khách sạn ở một số nơi, nhưng thực ra đó không phải là yếu tố cản trở chủ yếu. Do đó cứ mỗi khi việc thuê khách sạn và giá phòng tăng thì khuynh hướng phát triển khách sạn lại bùng nổ. Một khi việc cung cấp phát triển phòng ốc cao, trong lúc nhu cầu thuê phòng chỉ tăng vừa phải, thì kết quả là giá phòng sẽ bị tác động. Lợi nhuận của tất cả các khách sạn sẽ bị giảm sút, có khi kéo dài trong nhiều năm.

Khi tình trạng quá tải xảy ra, những khách sạn đòi hỏi những chi phí cao nhưng kém hiệu quả thường bắt đầu phải chịu lỗ, có khi dẫn đến vỡ nợ.

Tuy vậy, cứ thấy nhu cầu thuê phòng và giá phòng tăng lên đến mức có sinh lãi, thì việc xây cất lại được lặp lại vì các nhà thầu nhận thấy đây là cơ hội để kiếm lời. Đó là quy luật mà người quản lí khách sạn phải gánh chịu.

Phòng ốc cũng là sản phẩm dễ hư hỏng.

“Nếu phòng khách sạn không được thuê ngày hôm nay, thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng lúc được”. Ý nói là bỏ mất một ngày không cho thuê là sản phẩm phòng ốc ấy bị hư hỏng một ngày và ngày mai ta không lấy lại được tiền cho thuê sản phẩm ấy của ngày hôm nay.Khi một khách sạn được cất lên, thì tất cả các phòng của khách sạn ấy được mặc nhiên coi như là để phục vụ: Đó là sản phẩm mà nếu không được thuê thời gian nào xem như bị hư hỏng thời gian đó.

Người quản lí khách sạn giỏi phải biết rằng nếu họ không thể thay đổi khả năng cung ứng số phòng cố định, thì họ phải tập trung chú ý đến nhu cầu thuê phòng.

Khách sạn phải làm sao cho nhu cầu đi theo khả năng cung cấp cố định của khách sạn. Khi một khách sạn đã đầy khách, thay vì không nhận thêm khách, khách sạn có thể thuyết phục khách trở lại vào thời điểm khác khi khách sạn còn phòng phục vụ. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá phòng đến mức cao có thể chấp nhận được và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút những loại khách quan tâm đến giá cả bằng “ Giá đặc biệt”.

Xét cho cùng, trong bất cứ thương trường nào mà nhu cầu luôn biến đổi nhưng khả năng cung ứng lại cố định như kinh doanh khách sạn thì cách tính như sau: Nếu hôm nay có số lượng khách gấp đôi muốn thuê phòng, nhưng ngày mai hoàn toàn không có khách, thì có nghĩa tỉ lệ sử dụng phòng được phân chia như sau: Hôm nay là 100% và ngày mai là 0%. Tính bình quân trong 2 ngày là 50%, con số náy không phải là tốt lắm. Nếu có cách thuyết phục một nửa khách của ngày hôm nay chuyển sang ngày mai thì tỉ lệ nói trên là có thể phân chia là 100% cho cả hai ngày.Ví dụ trên cho thấy rằng “Khả năng vận động của nhu cầu của một khách sạn sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn đó”.

Quan hệ giữa cung ứng cố định và nhu cầu biến thiên là một trong những đặc điểm chính của ngành kinh doanh khách sạn.

Nguồn: quanlynhahang

kinh doanh hiệu quả với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Môi trường kinh doanh khách sạn

Khi nào công an kiểm tra khách thuê phòng nhà nghỉ - Khách sạn?

Khi nào công an kiểm tra khách thuê phòng nhà nghỉ?

Tôi muốn biết căn cứ gì công an kiểm tra hành chính phòng của khách thuê nhà nghỉ? Quyền của khách được pháp luật quy định như thế nào?

Trả lời:

Điều 22 Hiến pháp 2013 và Điều 46 Bộ luật Dân sự 2005 đều quy định về quyền bất khả xâm phạm về chỗ ở của cá nhân, việc vào chỗ ở của một người phải được người đó đồng ý. Trong trường hợp pháp luật có quy định và phải có quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền mới được tiến hành khám xét chỗ ở của một người. Việc khám xét phải theo trình tự, thủ tục do pháp luật quy định.

Theo quy định tại điểm c khoản 1 Điều 8 Thông tư 33/2010/TT-BCA ngày 5/10/2010 của Chính phủ quy định cụ thể điều kiện về an ninh, trật tự đối với một số ngành, nghề kinh doanh có điều kiện, cơ quan công an có thẩm quyền trong quá trình quản lý phải thực hiện “kiểm tra người và phương tiện tại địa điểm kinh doanh liên quan đến hoạt động của cơ sở khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật”. Theo đó, khi xét thấy có dấu hiệu vi phạm pháp luật, cơ quan công an có thẩm quyền có quyền kiểm tra hành chính người và phương tiện tại địa điểm kinh doanh liên quan đến hoạt động của cơ sở.

Như vậy, cơ quan công an có thẩm quyền có quyền kiểm tra khách thuê phòng khi xét thấy có dấu hiệu vi phạm pháp luật trong hoạt động cho thuê lưu trú của nhà nghỉ, khách sạn.

Quyền của khách thuê phòng

Điều 46 Hiến pháp quy định: “Công dân có nghĩa vụ tuân theo Hiến pháp và pháp luật…”. Theo đó, khách thuê phòng có nghĩa vụ hợp tác với cơ quan công an có thẩm quyền khi bị khám xét.

Việc khám xét người và khám xét chỗ ở được thực hiện theo quy định tại Điều 127 và 129 Luật xử lý vi phạm hành chính. Người bị khám xét có quyền khiếu nại hành vi hành chính của cơ quan khám xét nếu việc khám xét không đúng thẩm quyền, trình tự và thủ tục khám xét.

Trường hợp khách thuê phòng bất hợp tác hoặc có hành vi chống đối cơ quan công an có thẩm quyền khám xét thì tùy theo tính chất, mức độ và hậu quả xảy ra, người thực hiện hành vi chống đối có thể bị xử phạt hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự. Theo quy định tại khoản 3 Điều 20 Nghị định số 167/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực an ninh, trật tự, an toàn xã hội…, người có hành vi “dùng vũ lực hoặc đe dọa dùng vũ lực để chống người thi hành công vụ” có thể bị phạt tiền từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng. Căn cứ điều 257 Bộ luật Hình sự, “người nào dùng vũ lực, đe dọa dùng vũ lực hoặc dùng thủ đoạn khác cản trở người thi hành công vụ thực hiện công vụ của họ …” có thể bị phạt tù đến 7 năm.

Thạc sĩ, luật sư Phạm Thanh Bình
Công ty Luật Bảo Ngọc, Hà Nội

Tăng doanh thu với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Khi nào công an kiểm tra khách thuê phòng nhà nghỉ - Khách sạn?

Ngôn ngữ bí mật chỉ nhân viên khách sạn mới hiểu

Dưới đây là một số từ lóng được các nhân viên khuân vác, dọn phòng và hướng dẫn khách sử dụng trong các khách sạn Mỹ mà họ làm việc.

Khách sạn Chandler, New York

Người nhảy dây: Một vị khách đặt phòng nhưng không bao giờ đến.

Thằn lằn hành lang: Một nhân viên đảm trách phần đón khách và giúp họ làm các thủ tục check-in và check-out ở sảnh.

Half Moon, a RockResort, Jamaica

“Hãy cười lên, bạn đang đi trên sân khấu!”: Nhân viên thường nói câu này với nhau khi họ đang tiến lại gần khu vực khách.

Biết được ngôn ngữ các nhân viên khách sạn hay dùng, du khách sẽ hiểu được phần nào công việc cũng như áp lực của họ.

Khách sạn Wyndham Grand Jupiter, Harbourside Place, Florida

Hoo ha: Càng nhanh càng tốt.

Làm việc trên dây: Được dùng khi nói về việc chuẩn bị cho một vị khách VIP hoặc quản lý cấp cao.

One Ski Hill Place, Breckenridge, Colorado

Chiến binh cuối tuần: Những người dân địa phương thường đến trượt tuyết vào cuối tuần.

Kẻ lì lợm (Stayover): Để chỉ một vị khách đến giờ trả phòng nhưng vẫn cố kéo dài thời gian để ở lại.

W Hotels

Phòng khách: tiền sảnh.

Bánh xe (Wheel): Người dọn phòng.

Ấm cúng (Cozy): Căn phòng nhỏ nhất.

Hộp vụn đồ ăn: Quầy bar nhỏ.

Madinat Jumeirah, The Resort Arabian of Dubai

Quy tắc 20/10: Cảm ơn bằng cách cúi đầu và nhìn theo trong vòng 20 bước đi của khách và giao tiếp với họ bằng ánh mắt trong vòng 10 bước đầu.

VIP 4: Một vị khách ghé thường xuyên hoặc ở dài ngày.

VIP 11: Hoàng gia.

Park Hyatt, New York

A classic: Một vị khách truyền thống.

VIP: Một vị khách rất quan trọng.

VIB: Một em bé rất quan trọng.

JW Marriott Grand Rapids, Michigan

Lợn trong bút: Một vị khách bị mắc kẹt trong đoạn đường đậu xe.

Quả đào: Một vị khách rất khó tính.

Khách sạn The Kitano New York

SVP: Một vị khách cực kỳ quan trọng, ví dụ như bà Koike, chủ tịch công ty Kitano.

UG: Khách không vừa ý.

DG: Khách đang đòi hỏi.

Great Wolf Lodge

Nhà nghỉ (Lodge): Khách sạn

Thú con (Cubs): Nhân viên mới.

Hang ổ (Dens): Phòng hoặc dãy phòng.

Bầy sói (Wolf pack): Những người hâm mộ trung thành.

Vy An (theo Huffington Post)

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Ngôn ngữ bí mật chỉ nhân viên khách sạn mới hiểu

Những suy nghĩ bí mật của các quản lý khách sạn

Nhiều người thích đi du lịch vì muốn tận hưởng cảm giác được làm thượng đế tại các nhà hàng, khách sạn. Những người phục vụ luôn phải thể hiện thái độ nhã nhặn với khách dù bạn có khó tính đến đâu. Tuy nhiên bên cạnh vẻ ngoài lịch thiệp, bên trong họ là những nỗi niềm, những suy nghĩ về khách hàng luôn được giấu kín.

Trang News vừa công bố lời tâm sự thật lòng của ông chủ các nhà nghỉ, khách sạn về công việc phục vụ khách hàng cùng những cảm xúc, suy nghĩ của họ về các điều mà khách khiến họ bực mình.

Không chỉ du khách bực bội với khách sạn khi không được phục vụ chu đáo, khách sạn đôi khi cũng cảm thấy khó chịu với những khách hàng vô tâm. Ảnh: News.

Những cuộc gọi ngu ngốc

Một chủ khách sạn cho biết họ thường nhận những cuộc gọi “vô tư” từ khách hàng nhưng lại khiến người nhận điện thoại ức chế. “Họ gọi vào số của khách sạn chúng tôi và hỏi: Này, chỉ đường cho tôi đến khách sạn của anh? mà không nói cho chúng tôi biết họ đang ở đâu. Nếu có cụ thể hơn, họ chỉ nói: Tôi đang ở đường cao tốc, chỗ của anh là chỗ nào?. Trên thế giới này có bao nhiêu đường cao tốc, và làm sao tôi biết được họ đang ở cao tốc nào để mà chỉ đường”, một chủ khách sạn giấu tên tiết lộ.

Một điều nữa khiến các nhân viên khách sạn cũng cảm thấy bực bội chính là họ nhận được các cuộc điện thoại có nội dung như: “Tôi đang đọc website giới thiệu về khách sạn của bạn. Bạn nói phòng số 7 có nhà bếp riêng à, phòng thứ 4 có bồn tắm phải không, phòng nào cũng có tủ lạnh à... Họ nói đủ thứ chuyện với chúng tôi nhưng lại không hề yêu cầu đặt phòng. Nếu chỉ cần kiểm tra thông tin về khách sạn, chẳng phải chúng tôi đã nói đầy đủ trên trang web rồi sao?”.

Cẩu thả khi nghe hướng dẫn

Khi làm thủ tục nhận phòng, hành khách thường được lễ tân cung cấp những thứ tối thiểu như điều khiển điều hòa, tivi, mã wifi. Tuy vậy phần lớn số họ hầu như không để ý và khi lên phòng lại gọi điện cho lễ tân, bắt cử người lên tận phòng để đăng nhập wifi giúp.

Bên cạnh đó, khi đặt phòng khách sạn đã gửi đầy đủ vào email cho khách bản đồ, hướng dẫn đỗ xe, những cuốn sách giới thiệu chi tiết về khách sạn, các khu vực tham quan quanh đó… Tuy nhiên họ vẫn nhận được những câu hỏi về chỉ đường, về việc hỏi trong phòng được trang bị những gì mà không “thèm” đọc chúng trong email.

Khách hàng thường quên mật khẩu Wifi dù được cấp ngay lúc nhận phòng. Ảnh: Au.

Bày bừa trong phòng khách sạn

Nhiều gia đình đưa con nhỏ đi du lịch và “hồn nhiên” bày bừa mọi thứ ra khắp phòng khiến nhân viên phục vụ dọn “mệt nghỉ”.

“Một gia đình khi đến chỗ chúng tôi nghỉ đã mang một đống đồ như chăn, gối, tivi màn hình lớn… Tất cả những thứ đó họ có thể để ở nhà nếu chịu khó gọi cho chúng tôi và biết rằng trong phòng khách sạn có tất cả. Họ còn bày rất nhiều thứ như đồ bơi nhựa, xe chạy bằng pin… cho trẻ con ra bãi cỏ của khách sạn. Lúc đó, khu vực bãi cỏ của chúng tôi không khác gì nhà trẻ cho gia đình họ vậy”, một chủ khách sạn cho biết.

Phạm pháp khi đi du lịch

Nhiều du khách thường không quan tâm đến các vấn đề về luật pháp và có những hành động bừa bãi khi đi du lịch. Nhiều người là trẻ vị thành niên vẫn uống rượu, rồi trộm cắp, phá rối trong bể bơi… Những việc này khiến khách sạn phải báo cáo với cảnh sát và chắc chắn du khách sẽ gặp rắc rối.

“Tốt nhất khi đi du lịch, bạn nên để những hành vi lỗ mãng của mình ở nhà”, một ông chủ khách sạn khác cho biết.

Nhiều người đã phải nộp phạt vì ‘thành tích’ phá hoại đồ trong khách sạn. Ảnh: Au.

Anh Minh

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn, resort Skyhotel

Những suy nghĩ bí mật của các quản lý khách sạn

Kinh nghiệm kinh doanh nhà nghỉ khách sạn

Trước nay, nhiều người có định kiến không hay về kinh doanh nhà nghỉ, cũng như những người làm ở nhà nghỉ. Thực tế đây cũng là một loại hình kinh doanh dịch vụ đầy rủi ro và nhiều chuyện dở khóc, dở cười.

Phục vụ theo nhu cầu

Không phải mở ra theo kiểu tận dụng nhà rộng, nhiều phòng trống như nhiều người nghĩ, ngay từ khi khởi nguồn ý tưởng kinh doanh dịch vụ nhà nghỉ, chủ nhà phải tính toán rất kỹ về thiết kế. Điểm khác biệt cơ bản giữa phòng nhà nghỉ và phòng nhà ở là diện tích và hệ thống công trình, thiết bị phụ trợ trong phòng. Nếu nhà ở, không gian rộng rãi, thoáng đãng là yếu tố quan trọng thì ở nhà nghỉ, tất cả đều có thể bỏ qua, mỗi căn phòng chỉ cần diện tích khoảng 18-25m2.

Một phòng nghỉ hiện có hai cách tính giá, tính nghỉ theo giờ hoặc tính nghỉ qua đêm. Giá một phòng nghỉ qua đêm dao động từ 200-300 nghìn đồng; từ 60 – 90 nghìn đồng cho một giờ đầu tiên, mỗi giờ sau đó cộng thêm từ 10-20 nghìn đồng. Chuẩn bị kinh doanh, tất cả chủ nhà nghỉ đều hy vọng các phòng nghỉ của mình kín khách nghỉ qua đêm để có lợi nhuận cao. Trong suốt 12 giờ cho thuê chỉ mất một lần dọn dẹp, ngoài ra khách nghỉ qua đêm trong mùa hè thường chỉ sử dụng thiết bị điều hòa ở mức 23-25 độ, trong khi ban ngày nhiệt độ trong phòng thường xuyên ở mức 16-18 độ, điều hòa lại thường xuyên bật – tắt khiến mức tiêu hao điện năng cũng cao hơn.

Tồn tại rủi ro

Không chỉ gặp khó khăn trong định hướng phát triển, nhiều chủ kinh doanh nhà nghỉ cũng chứng kiến nhiều chuyện cười ra nước mắt từ khách hàng. Trong những ngày mới đi vào hoạt động, chủ một nhà nghỉ tâm sự: “Kinh nghiệm quản lý kém, tôi không thu tiền đặt cọc của khách vào nghỉ qua đêm. Đến sáng lên kiểm tra phòng thấy đồ ăn trong phòng đều hết sạch, vị khách lại ôm theo điều khiển tivi, điều hòa bỏ trốn theo đường mái nhà căn hộ kề bên”. Cũng có vị khách, sau khi nhìn bảng niêm yết giá phòng kỳ kèo mặc cả với chủ nhà bằng cách thỏa thuận không sử dụng điều hòa, bình nóng lạnh nhưng khi lên phòng không thấy điều khiển để “dùng chùa”, lại xin chủ nhà nghỉ được dùng với mức giá cũ. Một số khác vào thuê phòng nghỉ, sau khi dùng đồ uống, họ không ngần ngại giấu vỏ chai vào gầm giường hoặc liệng thẳng qua cửa sổ để quỵt tiền…

Khách nghỉ khá bình dân, từ công nhân, viên chức đến những người đi buôn ở chợ đầu mối, có không ít trường hợp người bán cá mang cả xe máy cùng với hàng thừa vào nhà nghỉ, tiền lãi không đủ bù công dọn dẹp phòng.

Bên cạnh những tình huống không như mong đợi của khách nghỉ, người kinh doanh nhà nghỉ còn gặp không ít rủi ro khác. Có hiện tượng khách thuê phòng nghỉ để thực hiện các hành vi trái pháp luật như sử dụng ma túy trái phép; nhiều người ở chung, sống theo kiểu bầy đàn,… Do đó, nhiều nhà nghỉ cũng phải tự trang bị thêm một số kỹ năng để sàng lọc khách. Những nhóm khách có biểu hiện tâm lý không ổn định, đi đông nhưng chỉ thuê một phòng nghỉ hoặc khách có những cử chỉ lấm lét đều được chủ nhà thông báo “hết phòng”. Tuy nhiên, sàng lọc kỹ đến mấy cũng vẫn có thể xảy ra sự cố, nên để tránh rủi ro, thông thường phòng nghỉ nào có biểu hiện nghi vấn, nhân viên nhà nghỉ sẽ sử dụng các biện pháp “nghiệp vụ” ngăn chặn, phòng ngừa các hành vi phạm pháp. Để bảo đảm hoạt động kinh doanh cũng như an ninh trật tự địa bàn, chủ kinh doanh nhà nghỉ cần thường xuyên trao đổi thông tin với lực lượng công an phường, kịp thời thông báo sự xuất hiện của các đối tượng khả nghi để cơ quan chức năng xây dựng phương án đấu tranh, xử lý.

Để giải đáp các câu hỏi như: Kinh doanh khách sạn nhà nghỉ/khách sạn có phải đăng ký thủ tục gì không? tính giá phòng như thế nào? thuê nhân viên ra sao? tất cả sẽ có câu trả lời dưới đây:

Tính giá phòng như thế nào?

Mức giá phòng mà bạn đưa ra sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố sau:

• Tiện nghi nội thất: Bạn có thể có những tiện nghi xa xỉ như bể sục, lò sưởi, giường king-size, ban công riêng biệt, bể bơi chung,…


• Địa điểm: Một B&B nằm ở khuất sau những lối nhỏ ít du khách lui tới chắc chắn sẽ không thể có giá cao như một nhà nghỉ cùng loại  ở những điểm tham quan nổi tiếng. Ngay cùng trong một khu vực, nhà nghỉ nào nằm sát bãi biển thường sẽ dễ dàng tính tiền phòng cao hơn những nhà nghỉ cách đó 1 cây số hay chỉ cách có 2 khu nhà. Tương tự, một nhà nghỉ nằm trong lòng khu phố cổ bao giờ cũng đắt hơn nhà nghỉ nằm dọc đường quốc lộ.


• Mức giá chung của khu vực bạn sống: Dù B&B của bạn có tiện nghi thế nào và có nằm ở địa điểm đắt giá đến đâu thì tiền phòng của bạn vẫn phải phù hợp với mức chung của thị trường. Nếu bạn thu quá cao, bạn sẽ mất khách còn nếu quá thấp, bạn sẽ bị lỗ.

Vậy bạn phải bắt đầu từ đâu? Hãy quay lại nghiên cứu khách hàng lúc đầu của bạn và xem những B&B trong khu vực của bạn tính giá phòng bao nhiêu, cả khách sạn hạng sang lẫn nhà nghỉ bình dân. Tiếp theo, hãy đánh giá xem mình đứng ở vị trí nào trong đó. Nếu chỉ là một nhà nghỉ đơn giản thì có thể bạn sẽ đưa giá ngang bằng với những B&B trung cấp. Còn nếu bạn có những tiện nghi cao cấp và không gian sang trọng, bạn có thể tính tiền phòng tương đương như những khách sạn xa xỉ.

Bạn cũng cần lưu ý rằng tiền phòng có thể dao động theo mùa vụ. Đa phần các khách sạn, từ cao cấp nhất cho đến bình dân nhất có mức giá khác nhau cho từng thời điểm, nhất là ở những khu nghỉ mát.

Ngoài ra, tiền phòng có thể lên xuống theo các ngày trong tuần. Nhiều nhà nghỉ, khách sạn đưa ra chính sách giảm giá vào những ngày giữa tuần vắng khách. Đây là chiến thuật thông minh để lôi kéo khách, nhất là khi khu vực của bạn chỉ đông người đến nghỉ vào những ngày cuối tuần. Chiêu giảm giá phòng cho khách ở dài ngày cũng sẽ khuyến khích nhiều khách đến với bạn để nghỉ ngơi, an dưỡng thay vì du lịch ngắn ngày.

Kinh doanh B&B có những thủ tục gì?

Ngoài giấy đăng ký kinh doanh hợp pháp, bạn sẽ cần phải có giấy phép riêng cho lĩnh vực nhà nghỉ của mình. Mức phí thường không đáng kể và thủ tục giấy tờ cũng đơn giản trừ phi B&B của bạn nằm ngoài quy hoạch của thành phố hay không đúng với chủ trương/quy định hiện hành. Một số nơi thì cho rằng B&B chỉ là những nhà trọ bình dân thuộc loại hình kinh doanh hộ gia đình nên không cần phải quản lý quá gắt gao trong khi một số khác lại liệt nó vào hoạt động thương mại có quy mô. Nhìn chung, những ai không hiểu rõ khái niệm B&B sẽ căn cứ vào từng trường hợp cụ thể để quyết định.

Ngoài quy hoạch, một số địa phương sẽ có những quy định riêng khác. Một số nơi giới hạn thời gian lưu trú của khách – phổ biến là trong vòng 7 hoặc 14 ngày – để phân biệt khách vãng lai với những trường hợp cư trú lâu dài. Một số thì hạn chế số phòng cho thuê, một số khác thì không cho phép khách nấu nướng trong phòng,…

Nếu B&B của bạn nằm ở khu vực thương mại sầm uất, việc xin giấy phép có thể sẽ rất dễ dàng. Còn nếu nằm trong khu vực không được quy hoạch để xây nhà nghỉ/khách sạn, bạn sẽ phải xin giấy phép cho hoạt động kinh doanh có điều kiện.

Điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải giải trình với cơ quan có thẩm quyền về hoạt động kinh doanh của mình và tại sao nó lại không ảnh hưởng đến cảnh quan chung cũng như đời sống của người dân địa phương. Nếu nằm trong quy hoạch và đã có nhiều B&B đang hoạt động ở địa phương, nhiều khả năng bạn sẽ không gặp trở ngại nào. Còn nếu là người đầu tiên mở B&B, có thể bạn sẽ cần phải nói thêm là B&B của mình sẽ giúp cải thiện đời sống của người dân trên địa bàn như thế nào.

Song song với quy hoạch là những vấn đề về biển hiệu và bãi đỗ xe. Hầu hết các địa phương đều sẽ yêu cầu doanh nghiệp phải dành một phần diện tích tương ứng với số phòng để làm chỗ để xe cho khách và nhân viên. Tùy nơi mà bạn có thể “né” quy định này bằng cách nói rằng khách của mình có thể gửi xe ở những điểm trông xe gần đó hoặc chỉ đỗ xe trên vỉa hè ngoài giờ cao điểm.

Về phần biển hiệu, có thể bạn sẽ không được treo biển chính thức nếu bạn ở khu dân cư. Nếu bạn nằm trong khu vực homestay (nhà dân) hoặc không cần đến khách vãng lai thì quy định này sẽ không thành vấn đề. Tuy nhiên, nếu bạn muốn có một B&B đàng hoàng và bắt mắt người qua đường, bạn sẽ rất khó làm mọi người biết đến mình khi không có biển hiệu.

Ngoài ra, quy định về kích cỡ, khoảng cách, vị trí đặt biển hiệu ở một số nơi cũng khá lằng nhằng. Do đó, bạn phải tìm hiểu thật kỹ trước khi làm biển hiệu cho B&B của mình.

Thuê nhân viên

Khi nào thì bạn phải thuê nhân viên? Điều này sẽ phụ thuộc vào sức “chiến đấu” của bạn, quy mô của nhà nghỉ và số khách lưu trú. Nhưng chính xác là bao giờ? Theo Pat Hardy thuộc Hiệp hội Những Người kinh doanh Khách sạn thì có thể ngay ngày đầu bạn đã phải thuê người vì “dù bạn có ít phòng đến đâu, bạn cũng không nên tự dọn phòng vì nếu bạn làm việc đó, bạn sẽ không có thời gian marketing, giao lưu với khách và nguy cơ làm ăn sa sút, thất bát sẽ hiển hiện”.

Theo Hardy, mọi người nên có một chút du di, linh động trong kế hoạch kinh doanh của mình, chẳng hạn có một người có thể tạm thời trông nom công việc khi bạn đi vắng hoặc một người làm công việc dọn dẹp vào cuối tuần. “Bạn không thể ở B&B của mình 24/7. Nếu làm thế, bạn sẽ không thể nào có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức”.

Khoảng 30-40% chủ các nhà nghỉ hiện nay không sử dụng nhân viên. Tuy nhiên, kiểu “độc diễn” như thế chỉ phù hợp với những mô hình kinh doanh nhỏ còn nếu có từ 5-6 phòng trở nên, chắc chắn bạn phải tuyển thêm người.

Việc đầu tiên mà bạn muốn có người làm giúp là dọn phòng. Tuy nhiên, ngoài nhân viên dọn phòng, có thể bạn sẽ muốn có thêm người làm sổ sách giấy tờ, đầu bếp làm bữa sáng,…

Nếu không muốn phải tuyển nhân viên cho từng hạng mục công việc, bạn có thể kiếm một trợ lý “đa zi năng” như Bruce và Judy Albert ở Seaside, Florida đã làm. “Người mà chúng tôi tuyển thường khá đa tài, biết nhiều việc, từ rửa bát đĩa, nấu ăn sáng, dọn phòng, trả lời điện thoại, nhận đặt phòng của khách cho đến làm vườn, đón và tiễn khách. Tuy nhiên, để kiêm nhiều việc như thế thì phải là người rất đặc biệt chứ không phải ai cũng làm được”.

kinh doanh hiệu quả với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Kinh nghiệm kinh doanh nhà nghỉ khách sạn

Những khách sạn công nghệ cao trên thế giới có gì lạ?

Công nghệ đã và đang được ứng dụng vào dịch vụ du lịch và ngành khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Cùng Một Thế Giới điểm qua những khách sạn công nghệ cao trên thế giới.Henn-na Hotel

Ảnh Henn-na hotel

Henn-na có thể được gọi là một trong những khách sạn đầu tiên sử dụng robot trong việc phục vụ du khách. “Cô” robot có thể nhìn khách bình thường một chút nhưng làm việc rất hiệu quả: check-in phòng cho khách, mang đồ lên phòng và đôi khi còn cả pha trò. Henn-na được hoạt động bằng năng lượng mặt trời đặc biệt là bạn sẽ có quyền bỏ qua những rắc rối về chìa khóa bởi họ sự dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt.

Virgin Hotel

Ảnh virgin hotel

Richard Branson, chủ tịch của tập đoàn Virgin nổi tiếng cũng là người thích công nghệ và ông đã ứng dụng phần mềm “Lucy” cho điện thoại di động để trong hoạt động của khách sạn đầu tiên của Virgin. Du khách sẽ có thể đặt phòng, check-in và out, gọi phục vụ phòng và điều khiển nhiệt độ phòng, tất nhiên là phần mềm này cũng thay thế luôn cho chiếc điều khiển tivi. Ngòai ra, một trong những yếu tố làm du khách luôn muốn trở lại đây bởi vì Wi-Fi cực mạnh và dịch vụ đưa đón bằng Tesla, dòng xe ô tô chạy điện của Mỹ.

Hotel 1000

Tại Hotel 1000, những bảng hiệu nay nút báo “do-not-disturb – vui lòng đừng làm phiền” sẽ không cần tồn tại. Thay vào đó, mỗi phòng đều có chip cảm ứng nhiệt và sẽ báo bạn có trong phòng hay không. Nhờ thế phục vụ phòng sẽ không cần phải gõ cửa hay làm phiền bạn vào mỗi sáng. Khách sạn cũng quy tụ mọi thông tin về một địa chỉ IP giúp cho du khách tự chọn cho mình nhiệt độ phòng mong muốn, âm nhạc hay các tác phẩm nghệ thuật treo bên trong. Bạn có thể không muốn rời phòng, bởi virtual golf – sân golf 50 lỗ với sensor hồng ngoại sẽ được kích hoạt để lập trình cho bạn tha hồ thử thách bản thân.

YOTEL

Ảnh: http://petergreenberg.com

YOTEL mang dáng dấp của một khách sạn tương lai ít ra là cho năm 2015 khi mà các căn phòng sẽ được check in tự động, wifi siêu nhanh và giường có thể điểu khiển ra vào nhằm tạo thêm không gian cho phòng. Điểm thu hút không khém đó là Yonot, một robot cao khoảng 5m sẽ sắp xếp và cất các món đồ giá trị cho du khách vào những hộp an toàn.H4 -

Aloft Cupertino

Ảnh: Usa today

Trong thung lũng Silicon, người ta trông đợi sẽ phải trú tại các khách sạn mang tính kinh tế nhỏ hẹp theo kiểu công nghiệp nhưng Aloft Cupertino thì lại hoàn toàn khác. Với khoảng không gian rộng rãi và đặc biệt nổi tiếng bởi là một trong những khách sạn đầu tiên thuê “quản gia” là những robot. “Mặc” những bộ tạp dề đồng phục bằng chất nhựa vinyl , A.L.O, tên gọi của các robot, làm công việc đưa các món đồ dùng lên phòng khách và thay vì nhận chút tiền lẻ, robot này sẽ xin tweet của các du khách như là tip cho mình .

Delta Toronto

Ảnh: itworldcanada.com

Delta’s flagship hotel ở Toronto đã kết hợp với Samsung để thiết kế từng căn phòng trở nên thông minh. Du khách có thể kết nối các thiết bị của mình mà không cần dây hoặc là nối với “smart desk – chiếc bàn thông minh” để truy cập vào danh bạ, xem phim, TV. Theo lời người quản lý hệ thống thì thông qua điện thoại hay máy tính bảng, bạn có thể điều khiển mọi thứ và nếu tối nay có trận đấu của Blue Jays bạn chắc chắn sẽ muốn có một tấm vé bằng cách thông qua hệ thống của khách sạn.

Ritz Carlton

Khách sạn đạt nhiều giải thưởng

Từ Boston đến Moscow , Ritz Carlton có một nhân viên khá nhiều người biết đến với tên gọi “Technology Butler – người phục vụ công nghệ”. Bị đổ nước lên máy tính, muốn tìm điểm đến để ra ngoài chơi, một cuộc gọi nhanh xuống quầy tiếp tân và bạn sẽ được giúp đỡ tự động. Họ sẽ giải quyết mọi vấn đề về cả phần cứng lẫn phần mềm.

The Peninsula Tokyo

Cách tuyệt vời nhất để lũ trẻ ngoan trong kỳ nghỉ là đưa chúng vào một thế giới phiêu lưu thực sự. Với tinh thần yêu công nghệ và hoạt hình, khách sạn Peninsula Tokyo đã phát triển trò chơi Pokémon scavenger hunt dành cho các vị khách là trẻ em. Với những quả bóng Poké Ball và mũ Pikachu, những khách hàng nhỏ sẽ sẽ có cơ hội tương tác xung quanh khách sạn làm tăng thêm tính thực tế. Trong khi đó thì các bậc phụ huynh có thể thoái mái nghỉ ngơi hoặc rảnh rỗi để trò chuyện thư giãn. NH Hotel

Ảnh: NH hotel

NH Hotel Group là khách sạn rất được giới du khách doanh nhân quan tâm với những phòng họp 3D. Khi gọi hoặc họp trực tuyến, cả hai bên sẽ có thể nhìn thấy hình ảnh sống động của nhau cũng giống buổi ra mắt phim Chappie từng được tổ chức tại NH Hotel Madrid. Hugh Jackman và đạo diễn Neill Blomkamp đều xuất hiện từ studio ở Berlin khi diễn ra buổi họp báo mãi tận Tây Ban Nha.

Tags : khách sạn, khách sạn công nghệ cao, resort.

Đăng ký Quản lý khách sạn Skyhotel

Những khách sạn công nghệ cao trên thế giới có gì lạ?