Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân phàn nàn :” đêm qua tôi ko ngủ được vì ồn ào quá”
Cách xử lý:
Trong trường hợp này, trước hết, Lễ tân (LT) phải xác định dù trong mọi tình huống phải thật mềm mỏng, rồi mới tiếp tục xử lý.
Đầu tiên, bạn phải thật mềm mỏng, vừa hỏi khách để xác định nguyên nhân, vừa khéo léo khẳng định lỗi có thể không xuất phát từ khách sạn. (Nếu KS của bạn không phải đang trong tình trạng sửa chữa, LT sẽ loại được 1 nguyên nhân; tiếp đến phải phối hợp với bộ phận kỹ thuật để nắm tình hình trang thiết bị trong phòng, để giúp bạn khẳng định và loại bỏ được thêm nguyên nhân do thiết bị…). Lưu ý, trong thời gian nói chuyện với khách, bạn phải gạch đầu dòng những gì khách phàn nàn, việc đó sẽ khiến khách cảm thấy bạn thực sự nghiêm túc lắng nghe ý kiến của họ. Đồng thời phải xoa dịu tâm lý của họ (xóa lỗi của mình bằng chính sự khẳng định của khách, chứ không phải bằng cách dồn khách vào thế sai.). Sau đó, bạn nên trực tiếp thu xếp, và đi cùng khách + nhân viên bảo trì thiết bị lên phòng kiêm tra nếu khách khẳng định lỗi ồn do thiết bị.
Nếu khách báo ồn do khách sạn sửa chữa, hoặc do phòng của khách nằm ngay dưới bar, hay sản nhảy…bạn cần khéo léo, nhắc nhở khách về những lưu ý của khách sạn khi đặt phòng (như vậy khẳng định lỗi không phải do khách sạn, mà do bên đặt phòng, hoặc do chính khách – nhưng với điều kiện, khách sạn đã thật sự có cảnh báo tới khách).
Cuối cùng, dù thế, nào thì khách cũng đã không hài lòng với phòng đó, bạn nên thu xếp đổi phòng cho khách (nếu có thể). Hoặc có thể offer cho khách 1 dịch vụ miễn phí sao cho đảm bảo sự hài lòng, và khắc phục sự cố tiếng ồn đến mức tốt nhất có thể làm hài lòng khách.
Chúc bạn luôn thành công, và có nhiều tìm tòi mới cho công việc của mình.
Demo đối thoại với khách hàng để xử trí vấn đề phàn nàn của khách:
Tất cả những câu trả lời trên tôi chỉ tán thành một phần tuy tôi không là một Lễ Tân KS,
Việc khách hàng phàn nàn về việc họ không ngủ được vì ồn ào quá có nhiều nguyên nhân
- Do khách sạn tạo ra: ks đang sửa, có sàn nhảy, phòng của khách ở tầng thấp gần cửa sổ bên đường quốc lộ
- Do khách hàng phòng bên cạnh tạo ra vì bên đó là một nhóm khách là sinh viên…chẳng hạn…
- Bạn nên loại bỏ hết các lỗi do khách sạn tạo ra và nhã nhặn có những đối thoại như sau:
G: Bạn ơi, tôi không ngủ được vì ồn ào quá
LT: Chúng tôi xin lỗi, ông vui lòng cho biết phòng ông là No. bao nhiêu?
G: Phòng No. 512
LT: Ồ, tôi rất lấy làm tiêc và xin lỗi vì đã không lấy hết yêu cầu của ông khi ông check in
LT: Ông vui lòng đợi, tôi sẽ kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn, nếu ông đồng ý chúng tôi sẽ chuyển ông lên phòng ở tầng cao hơn và ở phía sau gần hồ, 1 phút thôi.
G: Vâng
LT: Oh, hiện tại chúng tôi không còn phòng đồng hạng với loại ông đang ở, nhưng nếu ông đồng ý với loại phòng Deluxe king nó đắt hơn so với phòng của ông ở hiện tại là gần gấp đôi, nhưng tôi sẽ tính với giá rẻ hơn gọi là chúng tôi tạ lỗi ông nếu ông đồng ý
G: oh, vâng tốt quá, nhưng giá là bao nhiêu???
LT: Ông chỉ thêm có $20/night,
LT: Ông có thấy thoải mái không ạh?
G: oh, max quá
LT: Nếu ông thấy quá cao thì chúng tôi còn phòng với giá rẻ hơn, phòng này khách hàng vừa check out cách đây ít phút, tôi sẽ kiểm tra House keeping nhé..
G: Oh, tốt quá
LT: Ok, tốt rồi, đã xong ạh
G: được,
LT: Tôi sẽ gọi người đến giúp đỡ ông chuyển phòng
G: Thank nhiều
LT: Giá phòng mà ông chuyển sang sẽ giảm hơn $10/night, chúng tôi sẽ tính chi phí vào lúc ông checkout
G: Thank nhiều.
G: Vui vẻ..
Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn, hotel mini Skyhotel
Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân phàn nàn
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét